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Ticketsystem / Helpdesk / SBHD-Module (sirberberitz HelpDesk Modul)

Auf Grund unserer jahrelangen Erfahrung im Umgang mit diversen Ticketsystemen (u.a. Atlassian JIRA und Confluence, Salesforce, Clarify, Remedy, Mis, Flog …) haben wir uns nun entschlossen ein eigenes Ticketsystem als Modul zu erstellen, welches alle Vorteile genannter Ticketsysteme vereint und deren Schwächen einfach weglässt.

Termin für eine Demo

Vorteile eines Ticketing Systems (allgemein)

Durch die Implementierung eines Ticketsystems können IT-Teams ihre Servicequalität und Effizienz signifikant steigern, was letztlich zu einer besseren Unterstützung der Geschäftsprozesse und einer höheren Zufriedenheit der Nutzer führt.

Effizienzsteigerung

Automatisierungen und standardisierte Workflows reduzieren manuelle Arbeitsschritte und beschleunigen die Bearbeitung von Anfragen.

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Service Level Agreements (SLAs)

Ein Ticketsystem unterstützt das Einhalten von SLAs, indem es automatische Erinnerungen und Eskalationen bei drohenden Fristüberschreitungen bietet.

Zeit- und Ressourcenmanagement

Durch das Nachverfolgen und Analysieren von Tickets können Ressourcen besser geplant und Engpässe erkannt und vermieden werden.

Nachverfolgbarkeit

Jedes Ticket hat eine eindeutige ID, die es ermöglicht, den Fortschritt und die Historie einer Anfrage leicht nachzuverfolgen.

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Zentrale Verwaltung

Ein Ticketsystem zentralisiert alle Support-Anfragen und Aufgaben, wodurch sie leichter verwaltet und überwacht werden können.

Priorisierung und Zuordnung

Anfragen können nach Dringlichkeit und Wichtigkeit priorisiert und den entsprechenden Mitarbeitern oder Teams zugewiesen werden.

Nachteile eines Ticketing Systems (allgemein)

Trotz ihrer zahlreichen Vorteile haben Ticketsysteme auch einige Schwächen und Herausforderungen, die berücksichtigt werden sollten. Hier sind einige der größten Schwächen bekannter Ticketsysteme:

Fehlende Mobilität

Einige Ticketsysteme bieten nur eingeschränkte Unterstützung für mobile Geräte, was die Flexibilität der Mitarbeiter einschränkt, die von unterwegs arbeiten müssen.

Kostspielig

Die Implementierung und Wartung von Ticketsystemen können teuer sein, insbesondere bei umfangreichen Anpassungen und Integrationen mit anderen Systemen.

Integration mit anderen Systemen

Die Integration mit bestehenden IT-Systemen und -Tools kann schwierig und zeitaufwändig sein, insbesondere wenn keine offenen APIs oder Integrationsmöglichkeiten vorhanden sind.

Berichterstattung und Analysen

Nicht alle Ticketsysteme bieten umfassende Reporting- und Analysetools, was die Fähigkeit zur Überwachung und Verbesserung der Support-Prozesse beeinträchtigen kann.

Komplexität

Viele Ticketsysteme sind komplex und können für neue Benutzer überwältigend sein. Eine umfassende Schulung ist oft erforderlich, um das System effizient zu nutzen.

Eingeschränkte Anpassungsfähigkeit

Manche Ticketsysteme bieten begrenzte Anpassungs- und Konfigurationsmöglichkeiten, was die Flexibilität einschränken kann, um spezielle Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Fazit:

Die Auswahl und Implementierung eines Ticketsystems sollte sorgfältig abgewogen werden, um sicherzustellen, dass die gewählte Lösung den spezifischen Anforderungen und Herausforderungen des Unternehmens gerecht wird.

Unser Ticket System (SB-Helpdesk Ticketing System)

Automatisierung

  • Workflows: Unser System ermöglicht die Erstellung automatisierter Workflows, die bestimmte Aktionen basierend auf vordefinierten Bedingungen ausführen, wie z.B. automatische Zuweisung von Tickets oder Eskalationen.
  • E-Mail-Benachrichtigungen: Automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen halten Benutzer und Support-Teams über den Status und Fortschritt von Tickets auf dem Laufenden.
HOT!

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit

  • Anpassbare Felder: JetEngine ermöglicht das Erstellen und Anpassen von benutzerdefinierten Feldern, Formularen und Post-Typen, die exakt auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten werden können.
  • Dynamische Inhalte: Die Möglichkeit, dynamische Inhalte anzuzeigen und zu verwalten, bietet eine hohe Flexibilität bei der Anpassung der Ticketansichten und Berichte.

Kosteneffizienz

  • Niedrigere Kosten: Die Nutzung von WordPress und den von uns verwendeten Plugins sollte kostengünstiger sein als proprietäre Ticketsysteme, insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen.
  • Open Source: WordPress ist Open Source, was die Kosten für Lizenzen reduziert und gleichzeitig eine große Community-Support-Basis bietet, sollen Sie zu einem Zeitpunkt X weitere Implementierungen in die eigenen Hände nehmen wollen.

Einfache Wartung und Updates

  • Regelmäßige Updates: WordPress und JetEngine bieten regelmäßige Updates und eine aktive Community, die bei der Lösung von Problemen und der Implementierung neuer Funktionen unterstützt.
  • Wartungsfreundlichkeit: Durch die große Anzahl an verfügbaren Plugins und die einfache Handhabung ist die Wartung und Erweiterung des Systems unkompliziert.

Integration und Erweiterbarkeit

  • Plugins und Add-ons: WordPress bietet eine Vielzahl von Plugins und Add-ons, die die Funktionalität des Ticketsystems erweitern können, wie z.B. E-Mail-Benachrichtigungen (inbegriffen), Kalenderintegration und Automatisierungen.
  • API-Zugriff: JetEngine und WordPress unterstützen REST-APIs, die eine einfache Integration mit anderen Systemen und Tools ermöglichen.

Content Management

  • CMS-Funktionen: WordPress ist ein starkes Content-Management-System, das die Verwaltung von Wissensdatenbanken, FAQs und anderen unterstützenden Dokumentationen neben dem Ticketsystem erleichtert.
  • SEO und Marketing: Die SEO-Funktionen von WordPress können genutzt werden, um Support-Inhalte leichter auffindbar zu machen und somit die Selbsthilfe der Nutzer zu fördern.

Detaillierte Berichterstattung und Analyse

  • Custom Reports: Mit unserem System können detaillierte und benutzerdefinierte Berichte erstellt werden, die Einblicke in Ticket-Trends, Bearbeitungszeiten und Team-Performance bieten.
  • Visualisierungen: Daten können in ansprechenden Dashboards und Visualisierungen dargestellt werden, was die Analyse und Entscheidungsfindung erleichtert.

Skalierbarkeit

  • Wachstum: Unser System kann leicht skaliert werden, um den wachsenden Anforderungen eines Unternehmens gerecht zu werden, ohne dass eine komplette Neuentwicklung erforderlich ist.
  • Multisite-Unterstützung: WordPress unterstützt Multisite-Netzwerke, was nützlich sein kann, um separate Ticketsysteme für verschiedene Abteilungen oder Tochtergesellschaften zu betreiben.

Multifunktionalität

  • Mehrere Anwendungen: Neben der Ticketverwaltung kann das System für andere Geschäftsanwendungen genutzt werden, wie z.B. Projektmanagement, Kundenmanagement oder interne Kommunikation.
  • Benutzerportal: Ein zentrales Portal für Benutzer kann erstellt werden, das nicht nur den Ticketstatus, sondern auch andere relevante Informationen und Ressourcen bereitstellt.
Fazit:

Diese zusätzlichen Vorteile zeigen, wie vielseitig und leistungsstark unser Ticketsystem ist. Es bietet eine flexible, skalierbare und benutzerfreundliche Lösung, die auf die individuellen Bedürfnisse von Unternehmen zugeschnitten werden kann.

Screenshots aus unserem Ticketsystem

kleines Auge für Zoom
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"My Tickets" Queue
Alle mir zugewiesenen Tickets
Diese Ansicht ist für alle Ticket-Status gleich. Allerdings wird nur für "My Tickets" die Anzahl der zugewiesenen Tickets in dem kleinen Kreis angezeigt.
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Ticket Einzelansicht
Diese Ansicht zeigt einen Ausschnitt der Ticketeinzelansicht.
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Ticket erstellen
Diese Ansicht zeigt einen Ausschnitt des Formulars zur Erstellung eines neuen Tickets.

Präsentation unseres Helpdesk-Systems

Um die zahlreichen Features unseres Helpdesk-Moduls kennenzulernen, senden Sie uns bitte eine Anfrage zu einer kostenlosen und unverbindlichen Demo.

Wir vereinbaren im Anschluss daran einen Termin mit Ihnen und präsentieren Ihnen unser Modul via Video-Call.

Zögern Sie nicht, wir freuen uns auf Sie und Ihre Fragen und Anforderungen.

Termin für eine kostenlose Demo

Über dieses Formular können Sie eine Anfrage zu einer kostenlosen und unverbindlichen Demo unseres SB-Helpdesk Moduls per Video-Call beantragen.

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