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Ticketsystem / Helpdesk / SBHD-Module (sirberberitz HelpDesk Modul)

Auf Grund unserer jahrelangen Erfahrung im Umgang mit diversen Ticketsystemen (u.a. Atlassian JIRA und Confluence, Salesforce, Clarify, Remedy, Mis, Flog …) haben wir uns nun entschlossen ein eigenes Ticketsystem als Modul zu erstellen, welches alle Vorteile genannter Ticketsysteme vereint und deren Schwächen einfach weglässt.

Termin für eine Demo

Vorteile eines Ticketing Systems (allgemein)

Durch die Implementierung eines Ticketsystems können IT-Teams ihre Servicequalität und Effizienz signifikant steigern, was letztlich zu einer besseren Unterstützung der Geschäftsprozesse und einer höheren Zufriedenheit der Nutzer führt.

Wissensdatenbank

Häufige Probleme und deren Lösungen können in einer Wissensdatenbank dokumentiert werden, was die Lösungsfindung für zukünftige Anfragen erleichtert.

Zeit- und Ressourcenmanagement

Durch das Nachverfolgen und Analysieren von Tickets können Ressourcen besser geplant und Engpässe erkannt und vermieden werden.

Bessere Kommunikation

Ein Ticketsystem ermöglicht eine strukturierte und dokumentierte Kommunikation zwischen Support-Mitarbeitern und Kunden oder Nutzern.

Kundenzufriedenheit

Durch schnellere und transparentere Bearbeitung von Anfragen steigt die Zufriedenheit der Kunden oder Endnutzer.

Service Level Agreements (SLAs)

Ein Ticketsystem unterstützt das Einhalten von SLAs, indem es automatische Erinnerungen und Eskalationen bei drohenden Fristüberschreitungen bietet.

Integration

Ticketsysteme lassen sich oft in andere IT-Tools und -Systeme integrieren, was die Gesamteffizienz und Datennutzung weiter verbessert.

Nachteile eines Ticketing Systems (allgemein)

Trotz ihrer zahlreichen Vorteile haben Ticketsysteme auch einige Schwächen und Herausforderungen, die berücksichtigt werden sollten. Hier sind einige der größten Schwächen bekannter Ticketsysteme:

Komplexität

Viele Ticketsysteme sind komplex und können für neue Benutzer überwältigend sein. Eine umfassende Schulung ist oft erforderlich, um das System effizient zu nutzen.

Integration mit anderen Systemen

Die Integration mit bestehenden IT-Systemen und -Tools kann schwierig und zeitaufwändig sein, insbesondere wenn keine offenen APIs oder Integrationsmöglichkeiten vorhanden sind.

Benutzerfreundlichkeit

Einige Ticketsysteme haben eine steile Lernkurve und bieten eine weniger intuitive Benutzeroberfläche, was die Akzeptanz und die effiziente Nutzung erschweren kann.

Kostspielig

Die Implementierung und Wartung von Ticketsystemen können teuer sein, insbesondere bei umfangreichen Anpassungen und Integrationen mit anderen Systemen.

Wartungsaufwand

Regelmäßige Wartung und Updates sind erforderlich, um die Leistungsfähigkeit und Sicherheit des Systems zu gewährleisten, was zusätzlichen personellen und zeitlichen Aufwand erfordert.

Eingeschränkte Anpassungsfähigkeit

Manche Ticketsysteme bieten begrenzte Anpassungs- und Konfigurationsmöglichkeiten, was die Flexibilität einschränken kann, um spezielle Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Fazit:

Die Auswahl und Implementierung eines Ticketsystems sollte sorgfältig abgewogen werden, um sicherzustellen, dass die gewählte Lösung den spezifischen Anforderungen und Herausforderungen des Unternehmens gerecht wird.

Unser Ticket System (SB-Helpdesk Ticketing System)

Automatisierung

  • Workflows: Unser System ermöglicht die Erstellung automatisierter Workflows, die bestimmte Aktionen basierend auf vordefinierten Bedingungen ausführen, wie z.B. automatische Zuweisung von Tickets oder Eskalationen.
  • E-Mail-Benachrichtigungen: Automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen halten Benutzer und Support-Teams über den Status und Fortschritt von Tickets auf dem Laufenden.

Mobile Optimierung

Responsive Design: WordPress und JetEngine ermöglichen die Erstellung vollständig responsiver Designs, die auf mobilen Geräten genauso gut funktionieren wie auf Desktops.

Detaillierte Berichterstattung und Analyse

  • Custom Reports: Mit unserem System können detaillierte und benutzerdefinierte Berichte erstellt werden, die Einblicke in Ticket-Trends, Bearbeitungszeiten und Team-Performance bieten.
  • Visualisierungen: Daten können in ansprechenden Dashboards und Visualisierungen dargestellt werden, was die Analyse und Entscheidungsfindung erleichtert.

Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit

  • Bekannte Plattform: WordPress ist eine weit verbreitete und benutzerfreundliche Plattform, die vielen Benutzern bereits vertraut ist, was die Akzeptanz und das Erlernen erleichtert.
  • Intuitive Oberfläche: Mit JetEngine können benutzerfreundliche und leicht navigierbare Schnittstellen erstellt werden, die den Benutzern die Interaktion mit dem Ticketsystem erleichtern.

Multifunktionalität

  • Mehrere Anwendungen: Neben der Ticketverwaltung kann das System für andere Geschäftsanwendungen genutzt werden, wie z.B. Projektmanagement, Kundenmanagement oder interne Kommunikation.
  • Benutzerportal: Ein zentrales Portal für Benutzer kann erstellt werden, das nicht nur den Ticketstatus, sondern auch andere relevante Informationen und Ressourcen bereitstellt.
HOT!

Benutzerrollen und Berechtigungen

Granulare Kontrolle: WordPress bietet eine detaillierte Benutzerrollen- und Berechtigungskontrolle, die durch die von uns verwendeten Plugins weiter verfeinert wurden, um spezifische Zugriffsrechte für verschiedene Benutzergruppen zu definieren. Einmal konfiguriert, können Benutzer in Sekunden die richtigen Berechtigungen zugeteilt werden.

HOT!

Multilingualität

  • Mehrsprachige Unterstützung: WordPress unterstützt mehrsprachige Websites, was besonders für Unternehmen mit internationalem Kundenstamm von Vorteil ist.
  • Übersetzungsplugins: Es gibt viele Plugins, wie WPML oder Polylang, die die Übersetzung von Inhalten und die Verwaltung eines mehrsprachigen Ticketsystems erleichtern.

Einfache Wartung und Updates

  • Regelmäßige Updates: WordPress bietet regelmäßige Updates und eine aktive Community, die bei der Lösung von Problemen und der Implementierung neuer Funktionen unterstützt.
  • Wartungsfreundlichkeit: Durch die große Anzahl an verfügbaren Plugins und die einfache Handhabung ist die Wartung und Erweiterung des Systems unkompliziert.
HOT!

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit

  • Anpassbare Felder: JetEngine ermöglicht das Erstellen und Anpassen von benutzerdefinierten Feldern, Formularen und Post-Typen, die exakt auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten werden können.
  • Dynamische Inhalte: Die Möglichkeit, dynamische Inhalte anzuzeigen und zu verwalten, bietet eine hohe Flexibilität bei der Anpassung der Ticketansichten und Berichte.
Fazit:

Diese zusätzlichen Vorteile zeigen, wie vielseitig und leistungsstark unser Ticketsystem ist. Es bietet eine flexible, skalierbare und benutzerfreundliche Lösung, die auf die individuellen Bedürfnisse von Unternehmen zugeschnitten werden kann.

Screenshots aus unserem Ticketsystem

kleines Auge für Zoom
sbhd_open-ticketssbhd_open-tickets
"My Tickets" Queue
Alle mir zugewiesenen Tickets
Diese Ansicht ist für alle Ticket-Status gleich. Allerdings wird nur für "My Tickets" die Anzahl der zugewiesenen Tickets in dem kleinen Kreis angezeigt.
sbhd_single-ticketsbhd_single-ticket
Ticket Einzelansicht
Diese Ansicht zeigt einen Ausschnitt der Ticketeinzelansicht.
sbhd_create-ticketsbhd_create-ticket
Ticket erstellen
Diese Ansicht zeigt einen Ausschnitt des Formulars zur Erstellung eines neuen Tickets.

Präsentation unseres Helpdesk-Systems

Um die zahlreichen Features unseres Helpdesk-Moduls kennenzulernen, senden Sie uns bitte eine Anfrage zu einer kostenlosen und unverbindlichen Demo.

Wir vereinbaren im Anschluss daran einen Termin mit Ihnen und präsentieren Ihnen unser Modul via Video-Call.

Zögern Sie nicht, wir freuen uns auf Sie und Ihre Fragen und Anforderungen.

Termin für eine kostenlose Demo

Über dieses Formular können Sie eine Anfrage zu einer kostenlosen und unverbindlichen Demo unseres SB-Helpdesk Moduls per Video-Call beantragen.

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